Kurumsal Süreç Yönetimi

Süreç, bir girdiyle başlayarak iç ve dış müşteriden gelen talep, bilgi veya ham madde ile bu girdiye katma değer katacak birbiriyle bağlantılı adımlar ve işlemler dizisidir. Bu süreci incelemek, mal ya da hizmeti müşteri istek ve beklentilerine uygun ve firma için az maliyetli bir şekilde sunmak için gereklidir. Küreselleşen ve rekabetçi dünyamızda, müşteri memnuniyeti ve sadık müşteriler yaratma konusu oldukça önemlidir.

Süreç (Proses) Kavramları

Süreç, bir işlem ya da faaliyetin belli bir taslağa uygun bir şekilde düzenlenmesi ve ard arda sıralanmasıdır. Bu işlem ya da faaliyet, ham madde, enerji, bilgi gibi girdileri ürün veya hizmet gibi çıktılara dönüştüren faaliyetler dizisidir. Süreçler, bir işin ya da faaliyetin daha kısa sürede bitirilmesi ve hatalardan arındırılması yolunda yapılan çalışmalara da "süreç yenileme" veya "yeniden yapılanma" denir.

Süreç yönetimi, özellikle toplam kalite, EFQM Mükemmellik modeli, CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) ve ISO 9000 belgesi almak isteyen firmalar için hayati önem taşımaktadır. Süreç yönetiminde, çalışanların fark ettikleri bir sorunu veya değiştirilmesi daha verimli olacak bir adım veya işlemi düzeltmek üzere gönüllü olarak bir araya gelmeleri ve bunu özendirecek sistem ve araçların oluşturulması önemlidir. Ayrıca, çalışanların süreçleri hızlı bir şekilde yönetebilmeleri için yetkilendirilmeleri de önemlidir.

Süreç Yönetiminin Getirileri

Süreç yönetimi, bir işlem ya da faaliyetin dikey olarak oluşturulmuş, hiyerarşik bir organizasyon içinde nasıl düzenlenmesi ve yönetilmesi gerektiğini belirleyen bir yöntemdir. Süreçler, genellikle birden fazla departmandan kişilerin katılımıyla yatay bir oluşum olarak düşünülür ve süreçler, özellikle firmanın ana süreçleri, fonksiyonlar arasıdır.

Süreç yönetimi, müşterilere odaklanmayı sağlar ve süreçlerin etkili, verimli ve düşük maliyetle çalışmasını hedefler. Süreç yönetimi, mükerrer veya hatalı, katma değeri olmayan işlerin yapılmasını, çevrim veya işlem zamanının uzamasını ve hatalı çıktıları önler. Bu da, orta ve uzun vadede, müşteri memnuniyetini artırarak, gelir, kar ve pazar payını artırır.

Süreç yönetimi, ayrıca, çalışanların fikir ve önerilerine değer verilmesini sağlar ve bu da çalışanların daha motive olmasını ve işlerini daha iyi benimsemesini sağlar. Süreç yönetimi, insana önem veren bir yöntemdir ve bu yöntemde, kişiler gerekli eğitimleri alarak kendilerini geliştirme ve becerilerini daha uygun görevlere yönlendirme imkanına sahiptir. Süreç yönetiminin getirileri arasında, açıkça tanımlanmış beklenti ve hedefler, basitleştirilmiş prosedürler, açık ve net iş tanımları, bireysel otoritenin artması ve beceri gelişimine olanak tanınması sayılabilir.

Süreç Yönetimi ve İyileştirilmesi

Süreçler, kuruluşların kaynaklarını kullanarak kuruluşun amaçlarına ulaşmayı hedefleyen, birbirine bağlı ve sıraya dizilmiş işlemler grubudur. Süreçler, dış müşteriyi memnun etmeye yönelik süreçler, iç müşteriyi memnun etmeye yönelik süreçler, yönetim süreçleri, temel ve destek süreçleri yönetmeye ve iş planlarını yapmaya yönelik süreçler olarak sınıflandırılabilir.

Üretim süreçleri ve iş süreçleri olarak da ikiye ayrılabilir.

Üretim süreci, dış müşteriye sunulacak ürünü fiziksel olarak üreten süreçtir.

İş süreci , birbiri ile ilgili ve mantıksal olarak sıraya dizilmiş işlemler grubudur. Bu süreçler, temel süreçler ve destek süreçler olarak da sınıflandırılabilir.

Süreç Hiyerarşi

Temel süreçler, bir kuruluşta birden fazla departman veya fonksiyon boyunca çalışan süreçlerdir. Genellikle bir kuruluşta 8-10 temel süreç bulunur ve bu süreçler içinde birden fazla süreç içerir. Her bir sürecin de alt süreçleri vardır.

Örneğin, "Müşteri Memnuniyeti Yönetimi" süreci, müşteri ile temasta olunan süreçler ve bunları destekleyen süreçler gibi iki alt süreç içerir. Temel süreçlerin belirlenmesi ve tanımlanması, bir kuruluşun amaçlarına ulaşması için önemlidir.

Süreçlerin Belirlenmesi ve Tanımlanması

Bir kuruluş, süreçlerini belirlemeye temel süreçlerden başlamalıdır. Temel süreçler, kuruluşun ne yaptığı ve ne yapmak istediğine odaklanılarak belirlenmelidir. Bu süreçleri belirlerken fonksiyonel bakış açısından kurtulup, bölüm veya departman gözlüğünden bakmak önemlidir. Bu süreçlerin belirlenmesinde, iş ve işin nasıl aktığı dikkate alınmalıdır.

Temel süreçler, birden fazla bölüm tarafından yönetilen ve girdisi ve çıktısı olan, birbirleri ile ilişkili işlemler bütünüdür. Süreçlerin çıktısı iç veya dış müşterilere faydalı bir ürün veya hizmet olmalıdır. Süreçlerin girdisi ise bir talep, bilgi veya ham madde olabilir.

Temel süreçler, yönetilebilir ve mantıklı alt gruplara bölünerek daha küçük süreçler elde edilebilir. Bir süreç, alt süreçlere bölünebilir veya sadece işlemler (aktiviteler) içerebilir. Bu nedenle, temel süreçler/süreçler/alt süreçler diye ayrılırlar, çünkü bu kategorilerde birden fazla işlem bulunur.

Süreçler belirlendikten sonra, her birine bir "Süreç Sahibi" atanmalı ve süreçler tanımlanmalıdır. Bir süreci tanımlamak, sürecin girdisini, çıktısını, tedarikçisini, müşterisini, başlangıç ve bitiş etkinliklerini, süreçte yer alan katılımcıları, süreç performansının nasıl ölçüleceğini ve süreç sahibini belirlemek ve belgelemek demektir. Bu tanımlama işlemi için uygun bir form hazırlanmalı ve her süreç bir sayfada tanımlanmalıdır. Ayrıca, her süreç için bir "süreç haritası" çizilerek bu tanıma eklenmelidir. Böylece süreçlerin belgelenmesi tamamlanmış olur.

Bir rekabet avantajı sağlamak ve önde olmak için, aşağıdaki bileşenlere yatırım yapmak ve kaynak ayırmak önemlidir:

Ürün ve/veya hizmetler için satış ve pazarlama çalışmaları (pazar araştırması, marka oluşturma vb.) ve araştırma-geliştirme faaliyetleri gibi yatırımların boyutu
Teknoloji kullanımı yönünde yazılım, donanım, e-ticaret, iletişim ve üretim/operasyon teknolojileri gibi yatırımların boyutu
İnsan kaynakları alanında eğitim, performans yönetimi ve danışmanlık gibi maliyetlerin yeterliliği
Bireylerin üst yönetim tarafından belirlenen strateji ve hedefler ile günlük işleri arasındaki ilişkileri ayırt edebilme yeteneği
Departmanlar arasında iş sürecinin performansını yönetmeyi ve iyileştirmeyi zorlaştıran duvarların varlığı
Bölümlerin müşteri isteklerini ve kurum hedeflerini gerçekleştirmek için birbirleri ile olan iç müşteri ilişkilerine ve iç müşterilere verilmesi gereken hizmet seviyelerine dikkat edip edemedikleri
Birden fazla departmanı kapsayan bir iş akışının performansının tanımlanıp izlendiği ve değerlendirildiği ve bu görevin bir sahipliğinin olup olmadığı

Tüm bu bileşenlerin düzgün bir şekilde yönetilmesi, doğru kalite ve nicelikteki insan kaynaklarının ve uygun teknolojik araçların kullanılması ile strateji ve hedefleriniz ile uyumlu, bilinen ve denenmiş doğru iş yapma şekillerine (iş süreçlerine) uygun çalışılması, müşterilerinize ürün ve hizmet sunmak ve kuruluşunuza değer katmak için gereklidir.

Kurumsal süreç yönetimi, işletmelerin doğru ve verimli bir şekilde çalışmalarını sağlamak için gerekli olan standart, bilinen en iyi iş yapma biçimlerini belirlemek, dokümante etmek ve yönetmekten oluşur. Bu yönetim anlayışı, fonksiyonlar arası bir yapı gerektirir ve iş süreçlerinin tüm yönetim sistemlerinin merkezine konulması gerekir. İş süreçleri, müşterilere nasıl değer yaratıldığını tanımlayan, organizasyonun kalbini oluşturur. Bu yüzden iş süreçlerinin iyi tanımlanması, yönetilmesi ve sahiplenilmesi önemlidir. Otomasyon, her zaman doğru bir çözüm olmayabilir ve iyi tanımlanmamış, yönetilmeyen ve sahiplenilmeyen süreçlerin otomasyonu yarardan çok zarar getirebilir. Bu nedenle, iş süreçleri en iyi bilenlerin katılımı ile tanımlanmalı ve sürekli iyileştirilmelidir. Bu, en az kaynak kullanarak verimli bir biçimde gerçekleştirilebilir. İş süreçleri, görsel bir düzende tarif edilebilir ve iş akışları arasındaki tutarlılık ve bağlantılar sağlanabilir. Detay seviyesi ise işletmenin ihtiyaçlarına göre belirlenmelidir.

Bu Makaleyi Oy Ver!

ENDÜSTRİ BEY